當下，消費者維權意識的提升使電子產品的售后服務成為評價商品是否值得入手重要一環。在《2022中國電器服務行業趨勢洞察報告》中顯示，在選購家電、手機、電腦數碼時，消費者最關注的服務因素是“售后維修體驗”，占比高達74.7%。
不過，絕大多數消費者在評估電子產品的售后服務時，關注的側重點往往在于保修時間長短等“表面功夫”，卻忽視了對售后體驗產生實際影響的細節部分，如零配件價格、損壞責任界定等，因此而引發的售后維修扯皮讓消費者頭痛不已。相比電視、冰箱等已經經過長期市場考驗的大件電器，近年來新興的小家電品類多、應用場景多元，售后服務情形更加復雜，其中，吸塵器等清潔小家電尤其需要消費者在下單時“擦亮眼睛”。
多重因素交織，吸塵器售后服務更復雜
作為清潔電器，吸塵器日常使用頻率高，頻繁清潔使零部件磨損更快，故障出現的周期更短。以“吸塵”為“使命”的吸塵器需要深入毛發、浮塵等臟污環境中工作，機器內外常年處于高濃度粉塵環境，微小的粉塵、纖細的毛發等更容易伺機進入機器內部，所以非常容易造成零部件故障。
除了吸塵器自身的工作特性之外，用戶操作也是吸塵器發生故障的重要原因。數字技術在吸塵器上的應用使產品使用了更多精密零件，這要求用戶必須在使用中更加精心，環境潮濕、摔碰、誤操作等都有可能造成機器損壞。正是因為導致故障的產品自身因素和用戶使用因素復雜交織，吸塵器售后過程中責任界定才更困難，面對商家推諉，用戶有口難言，售后保障形同虛設。
不僅如此，“高價維修”也讓用戶難以接受。一方面，普通消費者對吸塵器零部件的認知十分有限，動輒“更換一顆螺絲50元”的維修報價讓用戶大跌眼鏡，上千元的馬達、電池等核心配件更讓用戶直呼“換不起”；另一方面，消費者難以獲取吸塵器零部件的市場均價，不排除有商家利用這一信息差抬高價格，對用戶進行“二次收割”。因此，仔細研讀售后服務細則，是購買吸塵器的必做功課。
品牌售后大PK，服務細則差異大
目前，市場上消費者認可度較高的吸塵器品牌有戴森、小米、追覓和小狗，其保修政策各有不同。從最顯眼的保修時長來看，戴森和小狗均提供2年的整機質保，小米和追覓的說法則是“主機”保修2年。此外，各品牌零部件保修時限差異較大，小米未提及馬達保修時限，戴森則未提及電池保修時限，而這兩項因部件售價高，正是消費者關注的重點。小狗吸塵器則以電機保修3年、電池質保2年，給消費者吃了一顆“定心丸”。
注：“/”表示未查及官方資料
在售后政策細則上，各大品牌更是“花樣百出”，多數品牌和用戶玩起了“文字游戲”，如戴森規定“產品保修期內且在產品保修范圍，則不收取費用”，卻未對“保修范圍”進行明確界定；小米吸塵器規定“人為損壞需付費”，卻未公布“人為損壞”的界定標準；戴森以品牌維修站監測為準判定故障責任，用戶并不掌握話語權。相比之下，小狗吸塵器“中央維修”全程免費、不區分責任的售后政策更令人安心。
注：“/”表示未查及官方資料
“中央維修”服務是小狗吸塵器于2014年創新推出的售后服務模式。顧名思義，“中央維修”即是以一個品牌中央倉為中心，面向全國用戶提供售后服務。該模式以用戶體驗為核心，提出“全程免費、免責、用戶至上”三大承諾，讓錯綜復雜的售后問題迎刃而解。保修期內，小狗吸塵器任何部件故障均免費維修，且不對故障原因進行責任區分，即使用戶原因造成的損壞同樣享受免費服務。得益于“中央倉”的設置，小狗吸塵器不設任何維修網點，全國各地的小狗用戶皆可直接享受官方售后服務，這不僅保證了服務質量，也保證了維修配件均是“原廠官配”，使用體驗不會因配件更換而打折扣。
如今，小家電市場不再是單憑“硬產品”就能“打天下”的時代，“軟服務”已經與產品深度融合，售后與質量共同決定產品口碑的時代已經到來。消費者需要更多像小狗吸塵器一樣產品與售后“兩手硬”的優質品牌，小家電行業也唯有培育更多這樣的品牌，才能順應消費升級的大趨勢，走出一條長盛不衰的持久之路。
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